برای تولید یک واحد محصول به مصرف رسیده و می توان آن را برحسب نسبت مصرف به محصول محاسبه کرد (بیک زاده وهمکاران،۱۳۸۹،۱۵۳).
۳- سود۲۵ وسودآوری: در یک تعریف ساده عبارت است از نسبت فروش به هزینه.
۴- بهره وری۲۶: بهره وری عبارت است از رابطه بین ستاده حاصل از یک سیستم تولید به داده های بکار رفته (مانند سرمایه، انرژی، نیروی کار، …) به منظور تولید آن ستاده (سازمان بین المللی کار) (میر سپاسی، ۱۳۸۴،۱۷۷)
۵- کیفیت زندگی کاری۲۷: به معنی تصور ذهنی و درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود ( میر سپاسی، ۱۳۸۴ ،۱۴۳).
۶- خلاقیت و نوآوری۲۸: خلاقیت یعنی بکارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید(نژاد ایرانی، ۱۳۸۱،۳۱).
کونتز، از نوآوری به کارگیری ایده های نو ناشی از خلاقیت یاد کرد و معتقد است که نوآوری می تواند محصولی جدید، فرصت جدید یا راه حل جدیدی برای انجام کاری باشد(نژاد ایرانی ، ۱۳۹۰،۳۵).
۷- کیفیت۲۹ : کار درست را انجام دادن و بر نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دادن (بیک زاد وهمکاران،۱۳۸۹،۱۵۳).
۲-۲-۵ اهداف ارزیابی عملکرد
• کنترل مداوم جریان امور در سازمان و استقرار چرخه مدیریت بهره‌وری
• شناسایی نقاط ضعف و قوت و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیتها و اصلاح فعالیت‌ها
• بهبود تصمیم‌گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت‌ها، برنامه‌ها و اهداف آینده دولت
• بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه‌های مصوب
• ارتقای پاسخگویی در مورد عملکرد برنامه‌ها
• ارتقای توانمندی سازمان در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری در فضای ملی و بین‌المللی. هدف نهایی از عملکرد، افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است.
• از دیدگاه دیگر، مقصود عمده از ارزیابی در سازمان‌های دولتی موارد زیر را در بر می‌گیرد:
• شناسایی هدف‌ها و وظایف سازمان و واحدهای سازمانی آن
• شناسایی برنامه فعالیتهای سازمان
• شناسایی نحوه هدایت افرادی که در سلسله مراتب سازمانی خدمت میکنند و بررسی میزان اختیارات آنان با توجه به حدود وظایفشان
• بررسی نحوه هماهنگ بودن سازمانها با واحدهای سازمانی در جهت نیل به هدف مطلوب
• شناسایی وسایل و امکاناتی که برای انجام کار در اختیار دارند و هزینه سازمان
• شناسایی این موضوع که افراد با توجه به منابع و امکاناتی که در اختیار دارند و هزینه‌ای که به مصرف می‌رسانند، تا چه حد در رسیدن به هدف‌های مطلوب سازمان کوشش میکنند.(رجب بیگی، ۱۳۸۴)
۲-۲-۵-۱ اهمیت ارزیابی
در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیتهای خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمانها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیتهای سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است.
از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملاً حساب شده‌ای دارد و نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل است. صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد. آنان توجه به «عملکرد سازمان» را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر میکنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی می‌دانند. در نتیجه این بحث توجه محققان، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.(حسین زاده بحرینی وهمکاران، ۱۳۸۷)
ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:
• با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت‌آمیزی اجرا شده‌اند یا خیر.
• با اندازه‌گیری نتایج مورد نظر سازمانی و همچنین اندازه‌گیری رضایت کارکنان و مشتریان می‌توان دریافت سیاست‌ها به طور صحیح تدوین شده‌اند یا خیر.
۲-۲-۶ عملکرد کارکنان
در زمینه مباحث نظری مربوط به عملکرد کارکنان، دو موضوع مهم تحت عنوان “تئوری مفاهیم شایستگی در عملکرد کارکنان (فعالیت و عملکرد شغلی)” و “ابعاد عملکرد” توجه زیادی را به خود جلب کرده است. در ادامه به مباحث مرتبط با این تئوری ها پرداخته می شود.
دیدگاه اول) تئوری
فعالیت و عملکرد شغلی (مفاهیم شایستگی در عملکرد کارکنان)
اولین نظریه مهم، نظریه عملکرد براساس مفهوم شایستگی است. این تئوری ماهیت شرطی و احتمالی دارد. طبق این تئوری عملکرد حداکثر هنگامی روی می دهد که شایستگی یا استعداد فرد با نیازمندی های ضروری شغل و محیط سازمانی سازگار باشد. استعداد فردی با عواملی همچون دانش، فلسفه فردی، سلایق، ارزشها، قابلیتها، دیدگاهها، دلبستگی ها، مراحل شغلی و حیات او شناخته می شود. نیازمندی های شغلی نیز بوسیله مسئولیت های شغلی و وظایف مورد نیاز جهت ایفای این مسئولیت ها شناخته می شود. نهایتا جنبه های اصلی محیط سازمانی که تاثیر مهمی در نشان دادن قابلیت ها و نیز طراحی مشاغل و نقش ها دارند، عبارتند از: فرهنگ و محیط، ساختار و سیستم، بلوغ سازمانی و موقعیت استراتژیک آن، جنبه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، محیطی و محیط مذهبی اطراف سازمان (بویاتیز۳۰،۱۰۰،۲۰۰۸). مطالعات منتشر شده در طی بیش از سی سال گذشته نشان می دهند که رهبران برجسته، مدیران، کارکنان حرفه ای و صاحبان مشاغل کلیدی، از فروشنده گرفته تا تحویلداران بانکها، نیازمند سه گروه از عادات رفتاری تحت عنوان “مهارتهای آستانه” و سه گروه از شایستگی ها تحت عنوان “شاخص های عملکرد ضعیف” می باشند .گروه فعالیتهای آستانه عبارتند از: ۱) تخصص و تجربه ۲) دانش (از جمله دانش تشریحی، عملی، فرایندی و فراشناختی) و ۳) یک دسته بندی از شایستگی های شناختی اساسی ، مانند حافظه و استدلال قیاسی.
همچنین سه گروه از شایستگی ها وجود دارند که علت اصلی قرار گرفتن سطح عملکرد کارکنان در حدی پائین تر از میانگین در بسیاری از سازمانها می باشند. این سه گروه عبارتند از: ۱) شایستگی های شناختی، مانند تفکر سیستمی و شناسائی الگو، ۲) شایستگی های هوش هیجانی، شامل شایستگی های خودآگاهی و خود مدیریتی مانند خودآگاهی عاطفی و خودکنترلی عاطفی ۳) شایستگی های بینش اجتماعی، شامل شناخت اجتماعی و شایستگی های مدیریت ارتباطات، مانند یکدلی و کار تیمی. در حقیقت شایستگی ها روشی رفتاری هستند که در جهت هوش هیجانی، بینش اجتماعی و آگاهی شناختی گام برمی دارند.
.
شکل ۲-۱: تئوری فعالیت و عملکرد شغلی
منبع :(بویاتیز،۲۰۰۸).
دیدگاه دوم) ابعاد عملکرد
عمکلرد دارای چند بعد است به این معنی که به منظور درک مفهوم واقعی عملکرد باید به انواع متفاوتی از رفتار توجه گردد. از میان رفتارهای مختلف دو نوع رفتار اهمیت بسزایی دارد که شامل عملکرد وظیفه ای و عملکرد زمینه ای یا مفهومی است. برخی از محققان در اشاره به عملکرد زمینه ای به مفاهیمی همچون رفتارهای اجتماعی و شهروندی سازمانی اشاره کرده اند.(آگوینیس۳۱،۷۹،۲۰۰۷).
عملکرد مفهومی و عملکرد وظیفه ای بایستی جداگانه در نظر گرفته شوند. زیرا آنها ضرورتا پشت سر هم رخ نمی دهند. یک کارمند می تواند کارایی بسیار بالایی در شغل خود داشته باشد، اما در عین حال دارای عملکرد ضعیفی با توجه به بعد مفهومی عملکرد باشد. عملکرد وظیفه ای عبارتست از: فعالیتهایی که در مواد خام تغییر شکل ایجاد کرده و آنها را به صورت محصولات و خدماتی که بوسیله سازمان تولید می شود، در می آورند. فعالیتهای که به فرآیند تغییر شکل در سازمان کمک میکنند و این کمک ها از طریق تامین و جایگزینی دوباره مواد خام، توزیع محصول نهایی، ارائه طرح هایی در زمینه بهبود هماهنگی، سرپرستی و نقش های مهمی که کارکنان را قادر می سازد تا نقش خود را به صورتی موثر تر و کاراتر انجام دهند، صورت می پذیرد(جعفری،۴۰،۱۳۹۰)
عملکرد مفهومی نیز عبارتست از: رفتارهایی که به اثربخشی سازمانی، از طریق ایجاد محیطی مناسب برای ایفای عملکرد وظیفه ای کمک می کنند. عملکرد مفهومی شامل رفتارهایی است از جمله: ۱) اصرار بر احساسات و بکارگیری نیروی اضافی در کار بعنوان ضرورتی جهت تکمیل موفقیت آمیز فعالیت های کاری توسط فرد مانند: وقت شناس بودن و کاهش غیبت، صرف نیروی اضافی در کار، ۲) همکاری و کمک به دیگران مانند: مساعدت و کمک به مشتریان و همکاران، ۳) پیروی از قوانین و مقررات و دستورالعمل های سازمانی مانند: پیروی از دستورات، نشان دادن احترام به قدرت، پذیرش ارزشها و سیاست های سازمانی و ۴) تصدیق حمایت و دفاع از اهداف سازمانی مانند: وفاداری سازمانی، نماینده خوب برای سازمان در بین سایرین (آگوینیس،۷۹،۲۰۰۷).
بسیاری از سازمانها براین باورند که یک نیاز اصلی در زمینه تاکید بر عملکرد وظیفه و مفهومی احساس می شود، زیرا کارکنان سازمانها نمی توانند بدون وجود حداقل رفتارهای مفهومی، نقش خود را به طور شایسته ایفا کنند. بین دو بعد از عملکرد تفاوت هایی وجود دارد. اولین تفاوت این است که عملکرد وظیفه در بین مشاغل مختلف متفاوت است. بر خلاف آن عملکرد مفهومی به طور نسبی در بین سطوح کاری و سلسله مراتبی همسان است. دوم اینکه عملکرد وظیفه ای دارای نقشی ثابت است، به این معنی که معمولا در شرح کار افراد درج شده است. در مقابل رفتارهای عملکرد مفهومی معمولا دارای نقش ثابتی نیستند و انتظار بر این است که هیچگونه صراحتی در مورد آنها ارائه نشود. نهایتا اینکه عملکرد وظیفه ای در اصل از توانایی ها و مهارتهای افراد تاثیر می پذیرد در حالیکه عملکرد مفهومی متاثر از شخصیت آنها می باشد(جعفری،۴۱،۱۳۹۰)
در سیستم های مدیریت هر دو بعد عملکرد وظیفه ای و مفهومی دارای اهمیت تلقی می شوند. بنابراین هر دو بعد عملکرد وظیفه ای و زمینه ای بر موفقیت سازمان کمک می کنند. تاکید بر هر دو بع
د عملکرد وظیفه ای و زمینه ای منجر به بالاتر رفتن سطح خدمات ارائه شده به مشتریان و همچنین رضایت کارکنان می گردد(آگوینیس۳۲،۸۰،۲۰۰۷)
جدول شماره ۲-۱: جدول دیدگاه ابعاد عملکردوظیفه ای و مفهومی
عملکرد وظیفه ای
عملکرد مفهومی
متغیر بین مشاغل
همسانی نسبی بین مشاغل
نقش ثابت
نقش غیرثابت
پیش شرط لازم: توانایی ها و مهارتها
پیش شرط لازم: شخصیت
منبع :(آگوینیس،۸۰،۲۰۰۷)
۲-۳ بخش دوم) مدل های ارزیابی عملکرد
متون مختلف خیلی زیادی در مورد سیستم های ارزیابی عملکرد۳۳ بحث، و بر اهمیت و پیچیدگی موضوع تأکید نموده اند. در حالی که تحقیقات متعددی در مورد موضوعات مربوط به این موضوع بحث می کنند. تعدادی از این تحقیقات تنها بر جنبه های انتخابی اندکی از طرح سیستم های ارزیابی عملکرد تمرکز دارند، الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارایی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدل های کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد