نقشه سفر مشتری چیست و در طراحی آن باید به چه نکاتی دقت کرد؟

نقشه سفر مشتری چیه و در طراحی اون باید به چه نکاتی دقت کرد؟

علی بای

۱۶

۰

۶ ۰۲۱۳

چیجوری مشتریان خود رو مجبور می کنین چیزی که می خواین رو در سایت تون بکنن؟ بازاریابان دیجیتال همیشه این سوال رو از خود می پرسن، بدون اینکه بدونن هیچ ترفند جادویی و یهویی ای وجود نداره که اندازه تبدیل رو بالا ببره. در واقع اونا نمی دونن در حال طرح سوال اشتباهی هستن.

دیجیتال

سوالی که هر بازاریاب دیجیتالی باید از خود سوال کنه اینه که “واسه رسیدن مشتریان به اهداف و خواسته هاشون در وب سایتم، چه کاری از دست من ساخته؟”

در این مقاله به معرفی نقشه سفر مشتری و روند جفت و جور اینجور نقشه ای می پردازیم. این نقشه ها معمولاً داستان سفر مشتری از اولین تعامل تا آخرین تعامل شون با شما رو تعریف می کنن.

دنیای ما رو داستانا و روایتا ساخته ان. این داستانا از لحظه ای شروع شدن که آدما با هم رابطه برقرار کردن. این حکایتا گاه بر دیواره های غارها نقش می بستند و گاه در حلقه های چند نفره به دور آتیش، به شکل حکایتای بلندی تعریف می شدن. با اینکه داستانا همیشه در حال تکامل بودن، اما هدف اونا هنوز همون هدف اولیه س: سرگرم کردن، به اشتراک گذاشتن تجربیات مشترک، آموزش دادن و منتقل کردن رسوم و سنتا.

اما داستانگویی فقطً ابزاری واسه درگیر کردن کاربران نیس، بلکه روشی عالی واسه آموزش سازمانا درباره مشتریانشانه. بیشتر سازمانا به راه مطلوبی می تونن درباره کاربران خود داده جمع آوری کنن، اما این داده ها بیشتر نمی تونه سرخوردگی و تجربیات کاربران رو به سازمان منتقل کنه. این کاریه که از دستِ داستانا ساخته و یکی از بهترین وسایل داستانگویی در کسب و کارا هم نقشه سفر مشتری است.

نقشه سفر مشتری چیه؟

نقشه سفر مشتری (یا به انگلیسی Customer Journey)، داستان و روند تجربه کاربر در محصول شما رو تعریف می کنه. از رابطه اولیه، روند مشارکت و درگیری اون تا رابطه بلندمدت اون با کار و کاسبی شما.

نقشه سفر مشتری ممکنه روی بخش خاصی از داستان مشتری تمرکز کنه یا اینکه یه نمای کلی از کل تجربه اون ارائه دهد. در هر صورت، همیشه هدفی که این نقشه دنبال می کنه، شناسایی معرفی تعاملات اصلی ایه که مشتری با سازمان یا شرکت شما داره. نقشه سفر درباره احساسات، انگیزه ها و سوالات کاربر در مورد هر کدوم از نقاط تماس اون با سازمانه.

نقشه سفر مشتری بیشتر کمک می کنه به درک مطلوبی از انگیزه های اصلی مشتری برسین. این نقشه نشون میده مشتری به دنبال چیه و چه انتظاراتی از سازمان داره. نقشه سفر مشتری می تونه شکلای مختلفی به خود بگیره، اما معمولاً به شکل یه جور اینفوگرافیک جفت و جور می شه. شکل این نقشه هر چی باشه، هدف اون ثابته: آموزش سازمان درباره مشتریانش.

با اینکه معمولاً بازاریابان سنتی از نقشه های سفر مشتری استفاده می کنن، اما این روزا بازاریابان دیجیتال هم به مهم بودن این نقشه ها فهمیدن و کم کم دارن به این وسیله به درد بخور روی می یارن.

به عنوان یه بازاریاب دیجیتال، صرف اینکه بدونین مشتری شما کیست کافی نیس. شما باید بتونین چیزی که مشتری هنگام اومدن به سایت شما می خواد رو به اون بدین. تعیین راه حرکت مشتری (از اولین تعامل اون با سایت تا آخرین نقطه ای از سایت که مشاهده می کنه) نشون میده در این راهی که مشتریان طی می کنن، در آخرً به هدف خود می رسن یا خیر!

در جفت و جور نقشه سفر مشتری، به کار گیری داده هایی که درباره کاربران دارین، بسیار لازمه. به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین نقشه سفر مشتری رو نمیشه براساس حدس و فکر یا تصوری که خود شما از رفتار کاربران دارین، جفت و جور کرد؛ همه چیز باید براساس رفتار کاربران و داده های موجود شکل بگیره.

در تصویر زیر می ببینن که موفق ترین شرکتای هر بخش، شدیدا در حال به کار گیری داده های براساس تحقیق و تحقیق هستن و همین امر، اونا رو در حفظ مشتری و تقویت پایگاه مشتریان، یه قدم از رقبا جلوتر قرار داده.

حرکت از تصمیم گیریا و اقدامات براساس حدس و فکر به طرف داده های براساس تحقیقای آماری!

داده یعنی همه چیز!

طبق گزارش امتحان RSR 2014، حتی کار و کاسبی های کوچیک و خرده فروشان هم پذیرفته ان که باید نسبت به نیاز مشتریان واسه کسب اطلاعات درباره اجناس و خدمات شون، حساس باشن. اونا هم اینکه می دونن که باید از مدل تجربی/حسی واسه اراده کردن به سمتِ مدلی برن که اتکای خیلی بیشتری بر داده ها و اطلاعات داشته باشه. این کسب و کارا با این تغییر جهت تونسته ان به طور هرساله فروش بهتری رو تجربه کنن.

اراده کردن

شرکتایی در این گزارش بیشترین موفقیت رو داشتن که تحقیقای داده محور رو با تصمیم گیریای شمّی ترکیب کردن.

ریدایرکت چیه؟ شکلای جور واجور ریدایرکت رو بشناسین

بدیش اینه از دست دادن دقیق شدن و فوکوس کردن بر به کار گیری داده ها واسه فهم مشتری، اتفاق جدیدی در کسب و کارا نیس و فقطً هم به کار و کاسبی های سنتی محدود نمی شه. تازگیاً نتیجۀ مطالعه ای که بین سالای ۲۰۰۷ و ۲۰۰۸ انجام شد، نشون داد که “بیشتر از ۵۰% بازاریابان در سطج جهان گزارش کردن که دانشی متوسط، کم یا اصلاً هیچ دانشی از جمعیت شناسی، داده های رفتاری، روانشناختی و تراکنشی مشتریان خود ندارن. تنها ۶% از اونا گفتن که علم خوبی از مشتری دارن.

در سال ۲۰۱۴ هم تقریباً ۸ نفر از هر ۱۰ نفر بازاریاب شرکتای فراملیتی بازم بر روش هدف دارای کسب مشتری تکیه کردن با اینکه تایید می کنن حفظ کاربران از کسب اونا ارزون تره. یه گزارش بازاریابی دیگه در سال ۲۰۱۴ از E-Consultancy’s Cross Channel Marketing هم نشون میده که تنها ۲ مورد از هر ۵ کسب وکار حاضر در این گزارش، متوجه معنی سفر مشتری هستن و آمیزه کانالای پخش خود رو با خصوصیات این سفر تطبیق میدن.

حالا که مهم داده ها و آمار و ارقام در شناخت مشتری و نیازهایش آشنا شدیم، قدم بعدی اینه که داده های خود رو طوری سازمان دهی کنیم که بتونیم قدمایی عملی به سمت بهبود تجربه مشتری از کسب و کارمون ورداریم.

به چه دلیل باید نقشه سفر مشتری داشته باشین؟

نقشه سفر مشتری یه وسیله بسیار قدرتمنده. اگه طراح هستین، این وسیله به شما کمک می کنه که رفتار و لایه های جور واجور کاربران خود رو بشناسین و تصویری روشن از منشاء ورود کاربران و چیزی که نیاز دارن، به دست میارید. اگه یه کپی رایتر یا تولیدکننده محتوا باشین این نقشه به شما کمک می کنه بفهمین کاربران چه سوالاتی دارن و چه احساسی در اونا نسبت به محصول و محتوای شما ایجاد شده.

اگه مدیر باشین این نقشه، نمایی کلی از تجربه مشتری در اختیار شما میذاره. نقشه سفر مشتری به شما نشون میده مشتریان چیجوری در قیف فروش حرکت می کنن. این تصویر کلی کمک می کنه فرصتای بهبود این تجربه رو شناسایی کنین. هم اینکه این نقشه به شما نشون میده خدمات رسانی بهتر به مشتریان چیجوری و چقدر می تونه تجربه دیجیتال سازمان رو جدا کنه.

اگه یه طراح تجربه کاربری (UX) باشین نقشه سفر مشتری کمک می کنه، چاله ها و همینطور نقاطی که تجربه مشتری در اونا منقطع یا نامطلوبه رو شناسایی و رفع کنین. این چاله ها می تونن به توضیح زیر باشن:

  • شکاف بین وسیله ها، مثل وقتی که کاربر از وسایل موبایلی به وسایل دسکتاپ روی می آورد و این، تجربه کاربری اونو منقطع یا بد می کنه.
  • موبایل

  • شکاف بین واحدهای سازمان، مثل وقتی که کاربر در پیگیری امور یا جابه جایی بین واحدهای جور واجورِ سازمان، دچار نبود رضایت و پریشونی و گیجی می شه.
  • شکاف بین کانالای رابطه، مثل وقتی که تجربه کاربر از جابجا شدن بین کانال رسانه های اجتماعی و کانال سایت می تونه بهتر شه.

اما کارکرد اصلی نقشه سفر مشتری اینه که کاربر رو در مرکز تفکر و نگاه هر سازمانی قرار میده. این نقشه نشون میده که وسایل موبایلی، رسانه های اجتماعی و وب، چیجوری رفتار مشتری رو تغییر دادن. واقعا، Customer Journey نیاز و ضرورتی که کل سازمان باید وجود اونو تایید کنه، معرفی می کنه.

این نقشه کارمندان سازمان رو تشویق می کنه که احساسات، سوالات و نیازای کاربر رو در نظر بگیرن. این مخصوصا در اجناس و خدمات دیجیتال از اهمیتی حیاتی برخورداره. باحال اینکه نه فقط خود نقشه سفر مشتری، بلکه روند جفت و جور اونم افراد سازمان رو مجبور می کنه بر نیازای کاربران خود تمرکز کنن.

با این همه فایده هایی که گفته شد، حالا داشتن یه نقشه سفر مشتری، شک نداشته باشینً به نظرتون به درد بخور و حتی لازمه. اما از کجا باید شروع کرد؟

ایده

به دنبال برنامه ای کامل واسه معرفی دیجیتال خود هستین؟

پکیجامون به شما کمک می کنن یه حضور موثر و با ثبات در اینترنت ایران داشته باشین.
واسه مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرین.

اطلاعات بیشتر…

۰۲۱-۶۳۴۰۴داخلی ۳

تحقیق واسه جفت و جور نقشه سفر مشتری

روند ایجاد نقشه سفر مشتری باید با شناخت کاربرها شروع شه. خیلی از سازمانا از قبل اطلاعاتی درباره کاربراشون دارن. حتی ممکنه از طرف کسائی که فکر می کنن تکرارِ روند جمع آوری اطلاعات یه جور اتلاف وقت و انرژیه، با مقاومتایی رو به رو شید. واسه همینه که جمع آوری اطلاعات از تحقیقات و داده های موجود می تونه یه شروع خوب باشه. این تحقیقات و داده ها بیشتر قدیمی شدن و مدت هاست که تو یه کشو در گوشه ای از شرکت شما بی استفاده موندن.

با جمع آوری تحقیقات موجود می بینین که سازمان تون چه چیزایی رو الان درباره کاربران خود می دونه و این دونسته ها تا چه حد معتبر و در رابطه هستن. این کار باعث می شه مقاومت افراد واسه انجام تحقیقات جدید کمتر شه و هم اینکه شایدً می تونه بخشی از نیازای تحقیقاتی و داده ای شما رو هم رفع کنه.

دو نوع تحقیق هست: تحلیلی و روایتی.

تحقیق تحلیلی

واسه به دست آوردن اطلاعات درباره کاربران می تونین از منابع مختلفی استفاده کنین، اما پرکاربردترین و اصلی ترین منبع، موشکافی وب سایته که اطلاعات زیادی درباره منشاء کاربران و هدف اونا از ورود به سایت تون ارائه میده. هم اینکه این منبع به شما کمک می کنه نقاطی رو در روند تجربه کاربر شناسایی کنین که در اون نقاط کاربر روند رو رها کرده و از سایت خارج شده.

موشکافی

اما مراقب باشین! ممکنه خیلی راحت در تحلیل اطلاعات به دست اومده از موشکافی سایت دچار اشتباه شید. مثلا فرض تون این نباشه که تعداد بالای کلیکا یا زمان زیاد گذشته در سایت نشونه رضایت کاربر از سایت شماس. این علائم می تونه نشون دهنده گم شدن یا پریشونی و گیجی کاربر در سایت هم باشه.

آموزش اینستاگرام: چیجوری دنبال کننده و لایکای بیشتری داشته باشیم؟

رسانه های اجتماعی هم منبع مفیدی واسه جمع آوری داده هستن. ابزارهایی مثل SocialMention ذکر شدن برند شما رو رهگیری می کنن و مثبت یا منفی بودن این منشن ها رو هم تعیین می کنن.

ابزارهایی مثل SocialMention به شما کمک می کنن دریابید برندتون در شبکه های اجتماعی چه وجهه و جایگاهی داره.

علاوه بر این، داده های حاصل از جستجو هم اطلاعات با ارزشی در اختیار شما می ذارن. این داده ها نشون میدن که کاربران به دنبال چه هستن و سایت فعلی شما اطلاعات مناسب رو در اختیار اونا میذاره یا خیر.

در آخر می تونین خودتون یه تحقیق انجام بدین. این تحقیق آماری به شما کمک می کنه تصویر دقیق و باجزئیات تری از سوالات، احساسات و انگیزه های کاربران خود جفت و جور کنین.

تحقیق روایتی

با اینکه داده ها می تونن راضی کننده و قابل تکیه باشن، اما به خودی خود داستانی واسه گفتن ندارن. به خاطر همین باید تجربیات کاربر رو هم ثبت کنین. می تونین این روایتا از تجربیات کاربران رو با صحبت کردن با اونا به شکل مصاحبه یا از راه رسانه های اجتماعی به دست بیارین. هم اینکه، می بینین که کاربران هم تجربه هاشون رو داوطلبانه و خودخواسته در رسانه های اجتماعی همرسان می کنن. حتماً این تجربیات کاربران رو جمع آوری کنین چون منبع مناسبی در نقشه پایانی شما به حساب میان.

یکی دیگه از راه های باخبر شدن از نیازای مشتریان صحبت کردن با کارمندانیه که در خط مقدم رابطه با مشتریان قرار دارن، از جمله کارمندان بخش پشتیبانی و فروش.

جزئیات این تحقیق روایتی بسته به زمان و بودجه شما مشخص می شه. اگه سازمان شما گروه های کاربری مختلفی داشته باشه، ایجاد نقشه های کامل واسه هر کدوم از این گروه ها کار سختی میشه. پس تحقیق خود رو بر مخاطبان و گروه های کاربری اصلی خود متمرکز کنین. در مورد بقیه گروه های کاربری خود که اولویت کمتری دارن هم می تونین براساس داده های به دست اومده از گروه های اصلی کاربراتون، حدسیاتی حساب شده بزنین. با اینکه این روش خیلی دقیق نیس، اما بهتر از اینه که هیچ کاری انجام ندین.

حتماً مطمئن شین که تحقیق شما معتبر و قابل تکیه هستن چون در پیش گرفتن تصمیمات زیاد بر مبنای فقطً بعضی فرضیات، اصلا کار عاقلانه ای نیس. وقتی که مدیریت سازمان امتیازات انجام تحقیق رو ببینه بیشتر از قبل مایل میشه که زمان و هزینه بیشتری صرف اون کنه. وقتی که تحقیق تون کامل شد، وقت جفت و جور نقشه س.

یادتون باشه راه و روش هر چی باشه، هدف ثابته. هیچ دو نقشه سفری به طور کاملً مثل هم نیستن. طرح و شمایل این نقشه ها، بسته به تخصص شما در تجربه مشتری و کسب وکار/خدمت یا محصولی که دارین متفاوت میشه.

مثلاً شرکت Adaptive Path که یه آژانس طراحی دیجیتاله، از نقشه تجربه مشتری حرف می زنه. این شرکت به خاطر اینکه علاوه بر چگونگی حرکت مشتری در هر مرحله از تعامل با سازمان، بتونه چگونگی تجربه اون از تماس با سازمان رو به طور چشمی روی نقشه نمایش دهد، پس از انجام تحقیقات کیفی و کمّی، مبادرت به جفت و جور یه مخزن از نقاط تماس کرده.

نقاط تماس شرکت Rail Europe با مشتریان خود براساس کانالای ارتباطی

همونطور که در تصویر بالا می ببینن، روند جفت و جور نقشه با تعریف مراحل رفتاری ای شروع می شه که یه مشتری معمولاً اونا رو طی می کنه. پس از مشخص کردن مراحل رفتاری کاربر، به تعیین نقاط تماس مشتری با سازمان می رسیم. وقتی این مراحل طی شد، شرکت Adaptive Path از کاراکترهایی که واسه مشتریان خود تعریف کرده به عنوان یه لنز و دریچه استفاده می کنه تا از دید اونا به این سفر نگاه کنه. هر کاراکتر می تونه منتهی به نقشه ای متفاوت شه.

این شرکت به خاطر کمک به شرکت Rail Europe واسه اینکه بفهمه مسافران اهل آمریکای شمالی چیجوری در نقاط تماس با این شرکت تعامل می کنن، این نمودار اولیه رو جفت و جور و بعد، بر مبنای اون نقشه سفر مشتری رو واسه شرکت Rail Europe درست کرد.

نتیجه کار شرکت Adaptive Path مدلیه که هم بازنمایی چشمی به ما میده و هم ترکیبی از داده های جمع آوری شده. این نقشه به طور ایده آل به مخاطب کمک می کنه که به روشنی ببینه مشتریان در روند خرید و پس از اون، کجا دچار مشکل یا دلسرد شدن.

نقشه رو دور خصوصیات سایت خود جفت و جور کنین

نقشه های سفر مشتری به صورت سنتی واسه نشون دادنِ حرکت از اولین نقطه تماس تا آخرین نقطه تماس طراحی شدن، اما دلیلی وجود نداره نتونیم این نقشه ها رو کمی تغییر داده و از اونا در روند سروسامون دهی داده های مشتریان و بهینه سازی سایت استفاده کنیم.

سئو

ریدایرکت ۳۰۱ چیه و چیجوری باید ازش استفاده کرد؟

اینجا کلی مراحلی که رفتار کاربر رو از اولین نقطه تماس تا آخرین نقطه در بر میگیره تقدیم حضورتون می کنیم. هنگام جفت و جور نقشه سفر مشتری باید این مراحل رو یادتون باشه:

هدف اصلی شما باید این باشه که داستان کاربر در مرکز و نقطه ثقل توجه افراد سازمان تون قرار داشته باشه. شکل و قالب نقشه هر چی هست، باید هم شامل دلایل آماری باشه و هم دلایل روایتی. این نقشه باید نیازها، سوالات و احساسات کاربران رو درزمان تعاملشان با سازمان برجسته کنه.

تهیۀ یه نقشه روشن، کاریه که باید به وسیله یه طراح انجام شه. پس از یه طراح بخواین تا روش و راه و روشِ درست به جفت و جور نقشه رو پیدا کنه.

نقشه رو زیادتر از اندازه پیچیده نکنین. همون راهی رو واسه نمایش در نقشه انتخاب کنین که بیشتر کاربران طی می کنن. قرار نیس همۀ ابعاد و خصوصیات نقشه رو به صورت گرافیکی بگید. بهتره نقشه شما یه داستان ساده و سرراست رو تعریف کنه تا تمرکز افراد بیشتر از موارد چشمی بر نیازای کاربران قرار بگیره.

نقشه سفر مشتری رو مثل یه پوستر در نظر بگیرین که به دیوار دفتر خود چسبونده اید. بقیه باید تو یه نگاه بتونن نقاط تماس کلیدی ای رو که کاربر در روند تعامل با شما طی می کنه، ببینن. این نقشه باید به کارمندان یادآوری کنه که نیازای کاربر همیشه باید مهم ترین جایگاه رو در تفکر اونا داشته باشه.

در ادامه مراحل جفت و جور نقشه رو معرفی می کنیم.

قدم اول: مراحل رفتاری مشتری رو تعریف کنین

بسته به نوع کسب وکار شما، مراحلی که مشتریان تون هنگام حضور در سایت طی می کنن، متفاوت میشه. پس از بررسی کاراکتر و خصوصیات مشتری هاتون که بر مبنای تحقیقات و داده های کمّی و کیفی به دست آورده اید، تصور تقریباً خوبی از روند حرکت مشتریان از اولین نقطه تماس تا خرید پایانی دارین.

قدم دوم: اهداف مشتری رو با مراحل رفتاری تطبیق بدین

شاید این کار حیاتی ترین و در بعضی موارد سخت ترین کاری باشه که واسه جفت و جور نقشه سفر مشتری انجام می دین. بدیش اینه در میان تموم داده هایی که شرکتا واسه اطلاع از عوامل خرید مشتری از اونا، استفاده می کنن، فهم اهداف مشتری اولویت و جایگاه رفیعی نداره.

با این حال، اهداف و نیازای مشتری باید اولویت اول شما باشه. پس فکر کنین و ببینین مشتری هاتون در هر مرحله از روند حضور خود در سایت شما چه میخوان. بعد می فهمید که در هر مرحله امکان و فضای لازم واسه برآورده کردن اون نیازها رو جفت و جور کردین یا خیر.

شکلای جور واجور داده هایی که واسه فهم اهداف مشتری باید بررسی کنین:

  • جوابای مشتریان به پرسشنامه ها
  • بازخوردهای به وجود اومده به وسیله تست کاربران
  • مصاحبه با کاربران
  • ایمیلا و متن تعاملات میان مشتریان با واحد پشتیبانی شرکت

قدم سوم: نقاط تماس رو روی کاغذ بیارین

نقاط تماس رو هم باید مکانایی در نظر بگیرین که مشتریان در سایت با شما و محصولتان تعامل می کنن و هم مکانایی که در اونجا می تونین به تحقق اهداف مشتریان کمک کنین. این نقاط تماس هر یک زیر مرحله مربوط به خود در نقشه سفر مشتری قرار می گیرن. مثلاً واسه خرده فروشان یه نقطه تماس عادی، صفحه معرفی محصول میشه یا در کار و کاسبی ای که سرویسی ارائه میده این نقطه تماس می تونه هر چیزی باشه: از صفحه قیمت سرویس تا فرم تماس با ما.

قیمت

می تونین نقاط تماس سایت خود رو با به کار گیری داده های گوگل آنالیتیکس پیدا کنین:

۱. گزارش جریان رفتار کاربر (Behavior Flow)

این گزارش یه راه چشمی به شما ارائه می کنه که نشون میده کاربران چیجوری از صفحه یا رویدادی به صفحه یا رویدادی دیگه می رن.

مزیت دیگری که این گزارش داره اینه که به شما کمک می کنه بفهمین کاربراتون در چه محلایی از سفر خود واسه رسیدن به نقطه مورد نظرشون دچار مشکل شدن. هم اینکه می تونین گروه یا دسته ای رو که دوست دارین، انتخاب کنین تا براساس اون دسته ، تقسیم بندی داده ها انجام شه و بعد مراحل مختص این دسته رو در جریان رفتار کاربر با بردن بیان کننده موس روی هر قسمت ببینین.

الگوریتم مرغ مگس خوار چیه و چه تاثیری روی سئوی سایت شما داره؟

۲. گزارش جریان اهداف (Goal Flow)

این گزارش به شما نشون میده کاربراتون دارن هدف خود رو در قیف فروش شما تکمیل و محقق می کنن یا خیر. با به کار گیری این گزارش می تونین بفهمین کاربران در میونه سفر خود به سمت هدف شون به شکل غیرمنتظره ای سایت رو ترک می کنن یا مثلاً مشکلی در بخشی از راه هست که ترافیک ورودی هر وقت به اونجا می رسه برمیگرده.

مشکلی

قدم چهارم: ببینین مشتریان شما هدفشون رو محقق می کنن

در این نقطه س که داده هایی که جمع آوری کردین رو وارد معادله می کنین و اونا رو با اندازه سهولت دسترسی کاربران به اهدافشون، مورد امتحان قرار می دین.

این سوالات رو از خود سوال کنین:

  • مشکلاتی که بر سر راه کاربران هست چیه؟
  • مشکلات

  • کاربرانِ زیادی خرید خود رو در صفحه پرداخت، نیمه کاره رها می کنن؟
  • کاربرانی که روی صفحه اولیه دانلود محصول شما کلیک می کنن در آخر ثبت نام نکرده و روند دانلود رو انجام نمی دن؟

گزارشایی که از گوگل آنالیتیکس به دست می بیارین نقاط تماس مشخصی رو به شما معرفی می کنه که در اونجا مشکلاتی هست. تحقیق کیفی شما باید حالا به شما کمک کنه تا بفهمین این مشکلات به چه دلیل به وجود اومده ان.

قدم پنجم: پیشنهاداتی واسه تغییر

با اولویت بندی صفحات/نقاط تماسی که باید اول مورد رسیدگی قرار بگیرن، شروع کنین. می تونین صفحات خود رو براساس سهولت و مقرون به صرفه بودنِ اجرای تغییرات رتبه بندی کنین. بعد باید تصمیم بگیرین چی رو تست کنین.

مثلا اگه تحقیقات و بررسیای تون نشون میده که مشتریان نگران این هستن که در صورت ثبت نام در طرحای فروش آزادی عمل شون سلب شه، باید متن صفحه فروشِ طرح یا سرویس خود رو به شکلی تغییر بدین که تردیدها و نگرانی هاشون رو کم کنه.

چشمی سازی راه با یه صفحه گسترده ساده

صفحات گسترده (SpreadSheets) شاید خیلی وسایل جذابی نباشن، اما واسه بهینه سازی داده ها شدیدا ایده آل هستن. همونطور که قبلاً گفتم، نقشه سفر مشتری شما اصلا نباید پیچیده باشه. یادتون باشه که این نقشه فقطً ابزاریه که باید به شما کمک کنه تا چگونگی تعامل کاربران با سایت تون، مشکلات اونا و فرضیه های مربوط به بهتر شدن نقاط مشکل ساز رو مدیریت کنین.

تصویر بالا مثال از سفریه که ممکنه کاربر هنگام تعامل با یه شرکت فروشنده نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) طی کنه. مشتری در هر مرحله از این سفر، هدفی خاص داره که با نقاط تماس به خصوصی هم برابری دارن.

بهبود مراحلِ سفر مشتری، تغییرات بزرگ و مثبت به ارمغان می آورد

شرکت TrackDuck یه شرکت فروش نرم افزار به شکل SaaS است که در سایت خود، ابزاری تعاملی واسه کسب بازخورد و گزارش باگ داره. این شرکت اطلاعات بسیار خوبی از کامنتا و نظرات کاربران به دست آورده و بر همین پایه روند ثبت نام خود رو بهینه سازی کرده.

این شرکت با رسیدگی به مشکلاتی که کاربران واسه ثبت نام داشتن، فرم ۱۰ مرحله ای ثبت نام خود رو به یه فرم ۴ مرحله ای عوض کرد و اینطوری آمار کامل کردن فرم ثبت نام رو ۱۲۰% بالا برد.

TrackDuck دریافت که با به کار گیری داده های کیفی خود (بازخورد و نظرات کاربران که در وسیله تعاملی سایت شون ثبت می شد) می تونه درآمد خود رو زیاد کرده و در عین حال آمار رضایت مشتریان خود رو هم بالاتر ببره.

اگه دارین روی اپلیکیشنی واسه پیشرفت دهندگان کار می کنین، خود رو واسه اندازه پرش (Bounce Rate) بالایی که در مرحله ثبت نام کاربران دارین آماده کنین. تبدیل یه بازدیدکننده به یه مشتری کار واقعاً سختیه و واسه رسیدن به این هدف، لازمه که بازدیدکننده ظرف ۳ تا ۵ دقیقه خیلی راحت درک کنه که اپلیکیشن شما در عمل خوب کار می کنه.

ـ اِدی بالسیکانیس، مدیرعامل TrackDuck

این مثال خوبیه که نه فقط نشون میده هدف مشتری چیه (تبدیل شدن به کاربر شما)، بلکه نشون میده مانع موفقیتی که سر راه مشتری قرار گرفته کجا بوده و چیجوری برطرف شده. رسیدگی به این نوع از مسائل دلسردکننده کاربران، کمک می کنه آمار پرش و ترک کاربران رو کاهش داده و ناچار نباشین زیادتر از اندازه بر کسب کاربران جدید دقیق شدن و فوکوس کردن وهزینه کنین.

امیدوارم حالا با معنی نقشه سفر مشتری آشنا شده باشین و ضرورت جفت و جور اینجور نقشه ای رو درک کرده باشین. خیلی از سازمانا با جفت و جور نقشه سفر مشتری تونسته ان به درک درست تری از مشتریان و از روند تعامل مشتریان با سایت شون به دست بیارن و این بینش جدید اونا رو قادر ساخته سرویس بهتری ارائه داده و درآمد بیشتری به دست بیارن.

تجربه ای در مورد طراحی نقشه سفر مشتری دارین؟ خوشحال میشیم تجربیات خود رو در این مورد با ما و خوانندگان وبلاگ نوین در میان بذارین.