Posted on

آموزش رابطه مناسب با مشتری احتمالی جدید

اگه به عنوان متخصص سئو یا طراح سایت کار می کنین همیشه به دنبال کسب مشتریان بیشتر و عقد قرارداده های جدید هستین. واسه انجام این کار، شکل های جور واجور و اقسام راه کارا و پیشنهادات وجود دارن؛ از راه های هدف دار بازاریابی گرفته تا ایده های متفاوت جلب نظر مشتری و … اما بعضی وقتا این واقعیت فراموش می شه که در صورت تماس مشتری جدید با شرکت، چیجوری قراره با اون رابطه برقرار کنیم؟

منظور از مشتری جدید، مشتری بالقوه (Lead) نیس. مشتری بالقوه می تونه نشانی ایمیل، ارسال فرمی از طرف مشتری در مورد خواسته ها و انتظاراتش، اندازه بودجه یا تاریخ تولدش باشه. منظور از مشتری جدید، فردیه که از مراحل اولیه بررسی گزینه ها و امتحان رقبا عبور کرده و قراره به طور جدی با ما وارد گفتگو شده و به مشتری تبدیل شه.

اولین قانون در شرکتا و آژانسای سرویس دهنده در این جوری موارد اینه که هر چی زودتر به درخواست مشتری جواب بدید، با این کار احتمال اینکه اونا رو به مشتری حتمی تبدیل کنین زیادتر می شه. مشتری قبل از انتخاب گزینه ای مناسب واسه همکاری، به شرکتای دیگری هم درخواست می فرسته تا ویژگیا و برتریای هر کدوم رو مقایسه کنه. اما معمولاً در ۷۰ درصد از موارد مشتری اون شرکتی رو واسه طراحی سایت انتخاب می کنه که زودتر از بقیه به درخواست اون جواب داده.

نرم افزاهای متفاوتی هستن که میشه به کمک اونا وقتی مشتری ایمیلی فرستاد به طور خودکار جواب اون رو هم بفرستیم، مثلاً اگه از Gmail استفاده می کنین می تونین از وسیله Gmail’s Canned Responses استفاده کرده یا متناسب با نرم افزار رابطه با مشتری (CRM) خود مثل این ایمیلا رو طراحی کنین. در جوابیه خود باید موارد حداقلی زیر رو بذارین:

  1. تا حد ممکن سریع جواب داده و از اینکه با شما تماس گرفتن از ایشون تشکر کنین.
  2. پروژه مورد توجه اونا رو تأیید کنین.
  3. وقتی رو واسه گپ تلفنی مشخص کنین (هر چی زودتر باشه بهتره).

خیلی از شرکتا قبل از صحبت تلفنی با مشتری جدید، فرمایی چند صفحه ای رو واسه اون می فرستند. واسه تسریع در امور بهتره که این کار رو نکنین. ممکنه مشتری به سمت رقیبی که زودتر جواب داده بره. از محول کردن کار اضافه به اونا دوری کرده و تا اونجا که می تونین ایشون رو به زحمت نندازین.

هم اینکه در جوابیه از تعریف کردن از خود و اینکه به چه تعداد برند کمک کردین دوری کنین. وقتی اونا با شما تماس گرفتن یعنی به شما علاقه دارن، اونا رو به شک نندازین. پس هدف پایانی جوابیه ایمیل این هستش: قرار تماس تلفنی.

چه مواردی رو باید در تماس اول از مشتری سوال کنیم؟

با دنبال کردن موارد فوق باید هرچه سریع تر وقتی رو واسه انجام گپ تلفنی با مشتری هماهنگ کنین. هم اینکه یادتون نره تا شماره تلفن ایشون رو هم دریافت کنین. مدت زمان تماس تلفنی رو نیم ساعت در نظر بگیرین تا:

  1. بفهمین اونا از پروژه مورد نظر خود چه انتظاراتی دارن.
  2. در صورت نبود توافق، زمان زیادی رو تلف نکرده باشین.

اگه مشتریان ناجور زیادی با شما تماس می گیرن و وقت شما رو تلف می کنن، ممکنه بخواین تا کمی در فرمای سایت مشتریان رو به زحمت بندازین تا هر کسی با شما تماس نگیره؛ یادتون نره کیفیت مهم تر از کمیته. باید دقیقاً بدونین مشتری جدی کیست و به چه دلیل شما رو که در کار خود بهترین هستین انتخاب کرده.

مشتری جدی رو در اولین تماس تلفنی شناسایی کنین

پس از انجام گپ تلفنی اگر اون رو مناسب همکاری ندیدید، همکاری رو قطع کنین. اما اگه فهمیدین اونا پتانسیل تبدیل شدن به مشتری خوبی رو دارن مراحل بعدی فروش رو (مرور خلاصه صحبتا و تماس تلفنی دوم) پیگیری کنین.

در تماس تلفنی اولیه باید در مورد همه موارد زیر با اونا صحبت کرده تا ببینین اونا گزینه مناسبی واسه همکاری هستن یا خیر:

  1. مدل کار و کاسبی اونا چیه؟ با فهم اون متوجه میشین که سود رسون هستن یا نه.
  2. به دنبال چه نوع پروژه ای هستن؟ روش هدف دار یا خدمات یا ترکیبی از هر دو.
  3. سازمان دهی تیمی اونا چیجوری بوده و علم اونا از کانال بازاریابی که به کمک اون در حال رابطه برقرار کردن با شما هستن چیجوریه؟
  4. طرف مقابل شخص تصمیم گیرنده و صاحب امضا بوده یا اینکه فرد فقط واسه کسب اطلاعات تماس گرفته و تصمیم گیرنده نیس.
  5. اندازه بودجه اونا چقدره؟
  6. شروع کار از نظر اونا چه وقتیه؟

پس از سوال موارد فوق، از اینکه با شما تماس گرفتن از ایشون تشکر کرده و بگید که قراره چه وقتی جواب اونا رو داده و مراحل بعدی رو دنبال کنین. کار اصلی از اینجا شروع می شه!

تماس تلفنی دوم با مشتری جدید

اگه تماس تلفن اول موفقیت آمیز بود و حس کردین مشتری خوبی رو پیدا کردین، باید واسه ادامه روند پیگیری برنامه داشته تا در ادامه به مشکل برنخورید. این بخش اهمیت زیادی داره. بدون این دست اون دست کردن پس از تماس اولیه، با ایمیل با مشتری رابطه برقرار کرده و اون چیزی که تلفنی صحبت کردین رو مرور کرده و در مورد ادامه کارا صحبت کنین. اول از همه از اونا تشکر کنین که شما رو به رقبا ترجیح دادن.

بعد از اولین تماس با مشتری جدید توضیح پروژه رو واسه اون ایمیل کنین

بعد مسائلی رو که هنگام تماس تلفنی اولیه با اون صحبت کردین به طور خلاصه مورد بررسی قرار بدین. واسه این کار نکاتی که در تماس اولیه ذکر شدن رو یادداشت کرده و اونا رو خلاصه کنین. واسه راحتی خود، CRM رو طوری تنظیم کنین تا بشه به کمک اون مستقیماً به ایمیل مشتری دسترسی داشت. می تونین از قالب زیر واسه جوابیه خود استفاده کنین:

سلام (نام مشتری)،

ممنون از گفت و گویی که امروز با همدیگه داشتیم. از کسب اطلاعات در مورد کار و کاسبی شما و اینکه چیجوری می تونیم به شما کمک کنیم، خوشحال هستیم.

طبق صحبتایی که داشتیم، شرکت شما (نام شرکت) به دنبال پروژه (نام پروژه) است. (خلاصه پروژه رو اینجا بنویسین)

با درک بهتر نوع کار و کاسبی شما و اینکه چیجوری میتونیم تا ارزش کار و کاسبی شما رو بالاتر ببریم، تا ۴۸ ساعت آینده با شما تماس می گیریم. (اگه در روز پنج شنبه با مشتری صحبت کردین، بگید در اولین فرصت پس از پایان ساعت اداری روز شنبه با اون تماس میگیرین). اگه شایدً پروژه واسه ما قابل انجام نبود، شما رو راهنمایی می کنیم.

با تشکر (نام مشتری) عزیز، خیلی سریعً به شما جواب میدیم.

(نام مسئول)

پس از این کار سایت اونا رو بررسی کرده و آمار و ارقام اون رو اندازه گیری کنین تا ببینین چیجوری قراره ارزش اون رو بالا ببرین. بعد ببینین پروژه درخواستی با بودجه تعیین شده هماهنگی داره یا نه. بعد از انجام این کارا ببینین پروژه ارزش به دست گیری داره یا باید اون رو به دیگری برگشت بدید.

اراده کردن در مورد پروژه یه مشتری طراحی سایت یا سئو

فروش موفقیت آمیز یعنی تشخیص درست دورنما و صرف زمان و دقیق شدن و فوکوس کردن بر مشتریائی که واقعاً قصد امضای قرار داد دارن نه اونایی که سودی واسه شما به بار نخوان آورد. مطمئناً شما میتونین تا مشتری ایده آل رو با در نظر گرفتن بودجه، پروژه مورد توجه اونا (روش هدف دار، خدمات یا ترکیبی از دو) و کانالای بازاریابی که استفاده می کنن تشخیص بدید. وقتی مشتری ایده آل رو از مشتری هایی ناجور تشخیص دادین، اون وقت راحت تر می تونین در مورد به دست گرفتن پروژه اراده کردن کنین.

بنا به تجربه و صدها پروژه ای که اونا رو با موفقیت به آخرسر رسوندیم، ۵ فاکتوری که هنگام تماس تلفنی اول باید در مورد اونا با مشتری صحبت کنین که در آخر به شما در اراده کردن در مورد پروژه کمک می کنن رو معرفی میکنیم. در صورت برخورد با هر گونه از موارد زیر از به دست گرفتن پروژه دوری کنین:

  • انتظارات و جدولای وقتی غیرواقعی
  • نبود یا کمبود بودجه
  • نبود منابع لازم واسه انجام کارا
  • همکاریای شکست خورده مشتری با آژانسای قبلی
  • وضعیت سست کار و کاسبی اونا

مشتریائی که واسه شما سودآوری ندارن رو قبول نکنین

بخاطر این خوب دقت کنین که شما قرار نیس هر پروژه ای که به شما پیشنهاد می شه رو قبول کنین. اگه پروژه پیشنهادی با بودجه تعیین شده همخوانی نداشته و یا با ارزشای کار و کاسبی شما در تضاده باید از قبول پروژه بیخیال شین. بذارین بیشتر توضیح بدیم.

اگه مشتری پایین تر از حد انتظارات شما باشه و پروژه اون رو قبول کنین وقت هر دو طرف رو تلف کردین. اول از همه وقت خود رو با درست کردن پروپوزال و برنامه ریزی واسه پروژه هدر داده و همینطور وقت مشتری رو با قرار دادن قراردادی که اون امضا نمیکنه، تلف کردین. دوم اینکهً ممکنه پس از اینکار اونا بخوان بودجه رو کم کنن، در آنصورت واسه پروژه کوچیک شده ای که با چیزی که اول گفته شده بود مغایرت داره مواجه هستین.

در نتیجه واسه پروژه ای وقت صرف می کنین که سودآوری ناچیزی داره. به جای این کار می تونستید با مشتری دیگه و قبول پروژه مناسب اونا سودآوری سرشاری واسه خود بسازین. وقتی یه مشتری در چهارچوب مورد انتظار کار و کاسبی شما قرار گرفته و بودجه مناسبی رو هم واسه پروژه اختصاص بده، اون وقت متوجه میشین که پروژه واسه اونا بسیار مهم بوده و اونا حاضرن تا واسه به آخرسر رسیدن اون زمان و هزینه صرف کنن.

انتظارات و مقررات خود رو به روشنی مشخص کرده و تلاش کنین نه گفتن رو به مشتریان ناجور تمرین کنین، در غیراینصورت پروژه از کنترل خارج می شه و با صرف زمان طولانی و خستگی به انجام می رسه.

مهمترین نکات در تعامل درست با یه مشتری جدید

با امید به اینکه این مقاله به شما در انتخاب مناسب ترین و سودده ترین مشتری کمک کنه. واسه این کار موارد زیر رو یادتون نره:

  1. سرعت، عامل مهمیه: ممکنه تصور کنین مشتری به سراغ بهترین شرکت طراحی سایت میره، اما طبق تجربه اون شرکتی رو انتخاب می کنه که خیلی سریعً به درخواست اون جواب دهد.
  2. در سریع ترین زمان با مشتری تلفنی صحبت کنین: به جای اینکه ایمیلای زیادی بفرستید، با کمک تماس تلفنی نیم ساعت ای اطلاعات بیشتر رو در کمترین زمان به دست بیارین. مردم گرفتاری دارن بهتره اونا رو با ایمیلا گرفتار تر نکرده و با تلفن با اونا صحبت کنین.
  3. پس از صحبت تلفنی ایمیل خلاصه گفتگوی تلفنی رو بفرستین: ساعاتی بعد از گپ تلفنی و تشکر از اونا واسه انتخاب شما، خلاصه چیزی که صحبت کردین رو نوشته و در مورد اقدامات بعدی و اینکه چه وقتی با اون تماس میگیرین مکاتبه کنین. واسه این کار از قالب ارائه شده می تونین کمک بگیرین.
  4. در آخر در مورد پروژه اراده کردن کنین: از قبول پروژه هایی که واسه کار و کاسبی شما خیلی ناچیز بوده یا خارج از چهارچوب شما هستن دوری کنین؛ پروژه ای که بالاتر از توان مشتری بوده و اون نمی تونه منابع لازم واسه موفقیت اون رو تأمین کنه.

تجربیات خود رو از رابطه با مشتریان جدید و بهترین راه واسه تبدیل اونا به مشتری واقعی رو با ما در میان بذارین. بنظر شما چه فاکتورهایی واسه انتخاب شما بوسیله مشتریان اثر میذاره؟