چگونه می توانید استراتژی حفظ و نگهداری مشتری (retention marketing) را در تجارت الکترونیک (Ecommerce) برقرار کنید؟

موضوعات

  • آموزش برندینگ

برچسبا

سرفصلای مقاله

 

  • از کجا می­خواهید شروع کنین؟
  • اندازه مشتری تکراری ( RCR )
  • تعداد تکرار خرید
  • ارزش طول عمر مشتری ( CLV )
  • تعیین معیارها
  • به چقدر به بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری احتیاج دارین؟
  • فروشگاه اینترنتی شما چه باید بکنه؟
  • چه می­ فروشید؟
  • تا کی باید منتظر یافته های بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری باشین؟

 

امتیاز این پست

چه وقتی باید روش هدف دار حفظ و نگهداری مشتری خود رادر تجارت الکترونیک شروع کنین؟ با خوندن مطلب زیر خواهید آموخت که  قبل از شروع کار چه باید انجام بدین، بودجه بازاریابی خود رو چیجوری اختصاص بدین و تا چه وقتی منتظر مشاهده یافته های اون باشین. پس بیاد شروع کنیم!

از کجا می­خواهید شروع کنین؟

واسه شروع هر ساختمون بلندی به یه چارچوب محکم و هر درختی به ریشه­ نیازمنده، حال اینکه بازاریابی حفظ و نگهداری از مشتری ( retention marketing ) هم از این قانون مستثنی نیس. شما می تونین چیزای عجیبی بوجود بیارین ولی قبل از هر چیز نیازمند ایجاد یه چارچوب قوی هستین.” اگه الان ندونین که کجا هستین، هیچ وقت نمی فهمید که تا کجا جلو رفته اید.”
چارچوبی که به اون در تدوین روش هدف دار حفظ ( retention strategy ) نیازمندید به دست آوردن درکی درست از معیارهای فعلی­تونه. اندازه گیری آمارهای تجارت الکترونیک یا فروشگاه اینترنتی فعلی­ تون به شما نشون می ­دهد که کجا هستین تا بتونین تاثیر روش هدف دار­های بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری خود رو سبک سنگین کنین. شما باید شاخصی واسه امتحان همه معیارهای استاندارد ( Ecommerce ) تجارت الکترونیک مثل اندازه خرید مشتریان، ارزش متوسط سفارش، اندازه اضافه کردن به سبد خرید ول شده و … داشته باشین. علاوه بر معیارهای گفته شده شما باید قبل از شروع برنامه بازاریابی حفظ و نگهداری خود شاخصی واسه امتحان ( KRM ) ها معیارهای اصلی حفظ مشتری  داشته باشین. واسه محکم کاری شما باید از داده­ های مربوط به یه دوره یکساله واسه انجام محاسبات زیر استفاده کنین.

اندازه مشتری تکراری ( RCR )

اندازه مشتری تکراری ( RCR ) فروشگاه اینترنتی شما درصدی از جمعیت مشتریان شمان که واسه خرید دوباره باز می­ گردند. همیشه یادتون باشه که به دست آوردن خریدار جدید ( هفت برابر ) گران­تر از حفظ مشتری هست. واسه اندازه­ گیری ( RCR ) فعلی خود، تعداد مشتریان تکراری خود رو به دست آورده و تقسیم بر تعداد کل مشتریان منحصر به فرد ( نه تعداد سفارشا ) کنین.
اندازه مشتری تکراری=  تعداد مشتریان منحصر به فرد / تعداد مشتریان با بیشتر از یه خرید
هر چی بیشتر روی بازاریابی حفظ و نگهداری مشتریان تمرکز کنین متوجه میشین که درآمد حاصل از مشتریان تکراری شما شروع به افزایش می کنه.

 

تعداد تکرار خرید

وقتی که به برگردوندن مشتری توجه کنین، مشتری هاتون بیشتر از شما خرید می کنن که این ملاک رو با نام تعداد تکرار خرید می شناسن. این ملاک متوسط تعداد دفعاتیه که یه مشتری در دوره وقتی مشخص از شما خرید می کنه.
تعداد تکرار خرید = تعداد مشتریان منحصر به فرد / تعداد کل سفارشها
تقسیم تعداد کل سفارشها بر تعداد مشتریان منحصر به فرد، تعداد تکرار خرید رو به شما میده. حتی کمی افزایش در تعداد تکرار خریدها منتهی به افزایش زیادی در درآمد می شه.

ارزش طول عمر مشتری ( CLV )

CLV ( ارزش طول عمر مشتری ) ملاک طلایی حفظ و نگهداری مشتریه. این ملاک به شما می ­گوید که هر مشتری در طول کل دوران خریدش چقدر واسه فروشگاه شما ارزش داشته.
ارزش طول عمر = متوسط طول عمر × تعداد تکرار خرید × متوسط ارزش سفارش
این معادله که CLV رو نشون می­دهد حاصلضرب متوسط ارزش سفارش شما با تعداد تکرار معامله ( قبل از این توضیح دادیم ) با متوسط طول عمر مشتری شماس. اگه متوسط طول عمر مشتری رو نمی دونین می تونین از برآورد تقریبی ۳ سال استفاده کنین.

تعیین معیارها

حالا که معیارهای KRM رو محاسبه کردین مطمئن شید که اونا رو در مکانی ثبت می کنین، اگه از وسیله موشکافی یا ( CRM ) مدیریت رابطه با مشتری استفاده می­ کنین می تونین معیارها رو در اون ذخیره کنین. هر تصمیمی که در مورد چگونگی ثبت اونا گرفتید تنها یادتون باشه که در آینده به این ارقام باز­می­ گردید تا بفهمین که روش هدف دار شما چیجوری عمل می ­کنه.

موشکافی

به چقدر به بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری احتیاج دارین؟

الان که چارچوب محکمی ساختیم تا بر مبنای اون روش هدف دار حفظ مشتری رو بسازیم باید تصمیم بگیریم که چقدر روی حفظ مشتریان تمرکز کنیم. شما انتظار ندارین که جذب مشتریان خود به خود اتفاق بیفته، پس نباید این انتظار رو درباره حفظ مشتری داشته باشین.
شما سهم خیلی از بودجه بازاریابی اینترنتی رو روی روش هدف دار محتوا، بازاریابی ایمیلی، رسانه های اجتماعی، بهینه­ سازی موتورهای جستجو و هدف­ گیری دوباره مخاطبان در فضای مجازی و البته مکانای بسیار دیگه هم جهت با روش هدف دار جذب مشتریان جدید، سرمایه گذاری می ­کنین. حال اگه می­ خواهید تلاشهای مربوط به بازاریابی حفظ و نگهداری تون هم به ثمر بشینه باید در همین زمینه هم موارد مشابهی رو انجام بدین.

سرمایه گذاری

اینجا ترافیک مربوط به یه فروشگاه الکترونیکی معمولی به صورت جدا شده از هم آورده شده:

همونطور که می­ببینن ۹۲% تا حالا خرید نکرده ان یا تک خرید انجام داده ­ان که ترافیک اونا به تلاشهای جذب مشتری نسبت داده ­می­شه. ۸% باقی­مونده مشتریائی هستن که از شما دو بار یا بیشتر خرید کرده ­ان که این ترافیک حاصل تلاشهای حفظ مشتری شماس. وقتی که به آمار و ارقام ترافیک نگاهی می ­اندازید ممکنه از خود سوال کنین که به چه دلیل باید بیشتر از ۸% از بودجه بازاریابی خود رو به حفظ و نگهداری مشتریان اختصاص بدین وقتی که فقط بخش کوچیکی از ترافیک شما رو شامل می ­شن. در نگاه اول ممکنه دور از عقل باشه ولی باید عمیق ­تر نگاه کنین.
بذارین به درآمد متوسط حاصل از هر کدوم از بخشها به صورت جدا شده از هم نگاهی بندازیم:
اون درصد کوچیک از ترافیک شما در واقع بخش قابل توجه از درآمد شما رو ایجاد می­ کنه. به صورت میانگین فروشگاه­ های الکترونیکی بیشتر از ۴۰% از درآمد خود رو حاصل همون بخش کوچیک ولی موثر ۸% می­دانند چون یه مشتری دائمی سود تر از خریداریه که واسه اولین بار به شما مراجعه کرده.
اگه این جوری س پس به چه دلیل بیشتر فروشگاه ­ها تقریبا تموم بودجه خود رو صرف جذب مشتری می­کنن؟ متوسط فروشگاه ­ها ۸۱% از بودجه بازاریابی خود رو صرف جذب مشتری می­کنن که ۵۹% از درآمد رو داره و ۱۹% اونو صرف بازاریابی حفظ و نگهداری می­کنن که دربردارنده ۴۱% از درآمده. این نوع تخصیص بودجه به نظر نامعقوله!

 

فروشگاه اینترنتی شما چه باید بکنه؟

فروشگاه­ های اینترنتی متفاوت­ ان و واسه بعضی بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری ( retention marketing ) سود تر از بقیه س. تاثیر بازاریابی حفظ و نگهداری به وسیله دو عامل اصلی تعیین می­شه: اولین عامل مرحله ­ای از چرخه عمره که فروشگاه در ان قرار داره و دومین عامل وجود محصولاتیه که می ­فروشید.
فروشگاه اینترنتی شما در کدوم مرحله عمره؟
اگه شما یه سایت فروش برند جدید هستین، مشتریان اساسی بسیار کمی دارین. به طور کامل مشخصه که صرف بودجه بازاریابی واسه حفظ مشتریائی که هنوز ندارین بی ­معناست! ولی کم کم که رشد می ­کنین خواهان انتقال بودجه بازاریابی بیشتری به بازاریابی حفظ و نگهداری ( retention marketing ) هستین.
به محض اثبات مشتریان اساسی خود اگه روی حفظ مشتریان تمرکز کنین سودمندتر از جذب مشتریان جدیده. رشد درآمد به وجود اومده به وسیله جذب مشتریان آهسته می شه ولی حفظ مشتریان به ادامه رشد شما کمک می ­کنه.

چه می­ فروشید؟

مشتری تکراری واسه کسب وکار شما ارزشمندتره پس هر فروشگاهی باید در تلاش واسه حفظ مشتری باشه. اگه شما محصولی دارین که احتمال زیادی واسه خرید دوباره اون هست، می­تونید از امتیازات بازاریابی حفظ و نگهداری ( retention marketing ) بهره­مند شید. از شکلای جور واجور این اجناس می­توان به لوازم آرایشی، قهوه، مکملای غذایی و یا حتی لباس اشاره کرد.

 

تا کی باید منتظر یافته های بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری باشین؟

بازاریابی حفظ و نگهداری مشتری ( retention marketing ) یافته های یه شبه و فوری نداره ولی اگه اونو پیگیری کنین به یافته های فوق ­العاده ­ای دست پیدا می کنین. چقدر باید صبر کنین؟ بستگی داره، یه بازه وقتی عادی شش ماه تا یه ساله. بازاریابی حفظ و نگهداری مانند درست کردن یه گلوله برفیه پس از اینکه شروع به درست کردن اون کنین در ادامه آسون­تر می شه.

Share

آزاده اردشیری چم

بیشتر از ده ساله که در حال کسب تجربه و مطالعه دائمی در مورد برندینگ و بازاریابی هستم. علم و صنعتی زنده و پویا با گستردگی فراوون که امروزه با زندگی هممون آغشته شده. به خاطر همین همیشه در اشتیاق آموختن رویکردای نوین بازاریابی و کسب تجربه های جدید در این مورد هستم.

تجربه

دوست دارم اوقات فراغتم رو با دورهمیای دوستانه، سفرهای خانوادگی، ویا کتاب و موسیقی بگذرونم.

مطالب در رابطه

 

اسفند ۴, ۱۳۹۷

جایگاه یابی برند چیه و چگونگی نوشتن بیانیه برند پوزیشنینگ


 

بهمن ۱۳, ۱۳۹۷

هویت برند (Brand Identity) چیه؟ و چگونگی پیشرفت اون


 

دی ۱۹, ۱۳۹۷

تعریف تبلیغات چیه؟


 

مرداد ۲۴, ۱۳۹۷

راهنمای بازاریابان واسه پیشرفت هویت برند و شرکتی قوی


دیدگاهتون رو بنویسین لغو جواب

نشانی ایمیل شما منتشر نمیشه. بخشای موردنیاز علامت گذاری شدن *

دیدگاه

نام *

ایمیل *

سایت

ذخیره نام، ایمیل و سایت من در مرورگر واسه وقتی که دوباره دیدگاهی می نویسم.

لطفا جواب رو به عدد انگلیسی وارد کنین:

هشت − سه =