تحلیل رابطه جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران- قسمت ۹

رفتارهای همکارانه و مشارکتی یا همان رفتارهای شهروندی سازمانی باعث می گردد که مدیریت خاص
کاهش یابد و امکان خود مدیریتی افزایش پیدا کند.بدین سان توانایی افراد در انجام وظایف خاص افزایش می یابد و از این طریق است که توانایی افراد و تیم در انجام اهداف کلی تیم تقویت می گردد. در نتیجه هماهنگی تیم های کاری افزایش پیدا می‌کند و یک مکان لذت بخش کاری ایجاد می‌شود. در نتیجه توانایی تیم در جذب افراد با استعداد افزوده می‌شود. بدین سان رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد تیمی تأثیر مثبت می گذارد (Nielson & Sendstrom, 2002).

 

۲-۳-۱۴-۳ رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات

 

یکی از راه های بسیار مهم ایجاد ارزش برای مشتری تعامل میان کارکنان مرتبط با مشتریان و مشتریان می باشد. بسیاری از مطالعات تعامل ورابطه میان کارکنان و مشتریان را به عنوان یک عامل پیش بینی کننده برای کیفیت خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان معرفی کرده اند. اگر چه انواع مختلفی از تحقیقات رفتارهای مختلفی را به عنوان عامل اثر گذار در کیفیت خدمات معرفی کرده اند اما آنچه که براساس تحقیقات ارگان (۱۹۸۸-۱۹۹۰) روشن می‌کند رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از انواع عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات معرفی شده است. به طور مثال در صورتی که کارکنان در ارتباط با همکاران خود همکاری داشته باشند در نتیجه این رفتار آنان به رفتار همکارانه و مساعدت کننده در ارتباط با مشتری هم می انجامد (Bell & Menguc , 2002).
ماهیت خدمات و مخصوصاً تأثیر تعامل کارکنان تماس با مشتریان و مراجعه کنندگان بر ادراک کیفیت
خدمات باعث شده است که رفتار شهروندی سازمانی، سازمان های خدماتی با ادراک مشتریان از خدمات دریافتی رابطه مثبتی داشته باشد (Niles & Kathryn,2003).
از نظر چیین[۷۰] (۲۰۰۴) تحقیقات انجام شده نشان می دهد که هر جا عملکرد سازمانی ذهنی است در مقایسه با زمانی که عملکرد عینی تر است ؛ نقش رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد پررنگ تر است، شاید این پررنگی به دلیل آن است که امکان ارزیابی عملکرد و تعریف رفتارهای استاندارد کمتر است. این تحقیقگر به دیدگاه ارگان مبنی بر اینکه “ رفتار شهروندی سازمانی به اثر بخشی سازمانی و جذب منابع جدید کمک می‌کند “ اشاره می‌کند و در توضیح آن چنین اضافه می‌کند که جذب منابع مورد نیاز نه تنها به صورت جذب اعضاء و مواد جدید است، بلکه به صورت نامحسوسی مانند : تصویر خارجی و شهرت شرکت هم است. وی این چنین نتیجه می گیرد که ادراک مشتری از محصول یا خدمات سازمانی می تواند یک ارزیابی خارجی از اثر بخشی باشد که تحت تأثیر رفتارشهروندی سازمانی است(مجیدی، ۱۳۸۸)

 

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

 

۲-۳-۱۵ ابعاد رفتارهای شهروندی

 

همواره فقدان یک توافق نظر در مورد ابعاد رفتار شهروندی وجود داشته است، تا آنجا که پاداسکاف بیان می‌کند تقریباً ۳۰ نوع متفاوت از رفتار شهروندی شناسایی شده است. تعاریف مفهومی از این سازه از نگاه محققان مختلف درشکل صفحه بعد نشان داده شده است. با این وجود مرور این جدول نشان‌دهنده همپوشانی مفهومی زیادی در میان این سازه‌

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Leave a Reply

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *